Customer Harassment

カスタマーハラスメントに
対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、事業の基本姿勢である「お客様第一主義」の精神を企業活動の原点としており、お客様から頂いたご意見を真摯に受け止め、企業活動に活かしておりますが、ごく稀に不当な要求や従業員に対する暴言・脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。当社の従業員が安心してお客様へのサービスを提供できるよう、本方針を定めます。

１　カスタマーハラスメントの定義

「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、または要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社および委託先の従業員の就業環境を害するもの」と定義致します。

２　対象となる行為（以下の具体例は例示であり、これらに限られません）

(1) 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

理由のない要求、契約等により想定されるサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難又は対応が不可能な要求、合理的理由のない担当者交代要求、不当な損害賠償請求、土下座その他の過度な要求

(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

暴行・傷害その他の身体的攻撃及び物の損壊行為、脅迫・威嚇・侮辱・暴言等の精神的攻撃、不退去・居座り・監禁等の拘束的言動、つきまとい・待ち伏せその他の継続的又は執拗な言動、SNS等による誹謗中傷・無断撮影等によるプライバシー侵害、性的な言動、差別的言動

３　カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社ではこれまで通りお客様に真摯に対応して参りますが、お客様からの要望・言動等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様への対応を中断又はお断りさせて頂く等、組織で毅然とした対応を行います。特に悪質と判断した場合、警察・弁護等と連携し、厳正に対応いたします。

４　社内の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに関する知識の周知・研修、カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定、相談・報告体制の整備、警察、弁護士等外部専門家との連携に取り組んでまいります。